Excelência no Atendimento ao cidadão e ao Público Interno aplicado à Administração Pública.Inteligência Emocional, Relacionamento Interpessoal e Técnicas de uma Comunicação Eficaz.

Carga Horária do Curso

21 horas- Horário: 08h30 às 16h30

Apresentação

O treinamento ATENDIMENTO AO CIDADÃO DE FORMA HUMANIZADA E DE EXCELÊNCIA investe no desenvolvimento de uma cultura organizacional voltada para o cliente, começando pela garantia da excelência no atendimento. Atender bem exige profissionalismo e constante aprimoramento. É também um fator essencial para a construção de uma imagem institucional sólida.
Desde os primórdios, a humanidade convive com pessoas com as mais diversas limitações: psicológicas, congênitas ou supervenientes. Da mesma forma, é muito antiga a luta pela inclusão desse grupo na sociedade.
Após o fim da Segunda Guerra Mundial, a Declaração Universal dos Direitos Humanos, consagrou a dignidade humana como valor fundamental, inerente a qualquer pessoa.
A Convenção Internacional sobre os Direitos das Pessoas com Deficiência das Nações Unidas consagra o modelo social ou de direitos humanos que busca a inclusão das pessoas com deficiência na sociedade. Inverte-se, portanto, o paradigma: não é a pessoa com deficiência que deve se adaptar à sociedade, mas a sociedade que deve trabalhar para a inserção das pessoas com deficiências.
O objetivo deste curso é contribuir para que o servidor responsável pelo atendimento ao público redescubra sua identidade e valorize seu papel na organização e na sociedade, iniciando um processo de aperfeiçoamento contínuo. Objetiva, ainda, prepará-lo para fazer uma avaliação como servidor público, a partir do conhecimento da evolução do Estado e de suas tendências futuras neste mundo em completa e constante transformação para uma sociedade mais justa, fraterna e solidária.

Objetivo

Este curso tem por objetivo proporcionar aos participantes oportunidade de revisar seus papéis profissionais, despertando a capacidade criadora, estimulando-os a desenvolver técnicas e habilidades essenciais à solução de problemas no contexto organizacional, além das melhorias no atendimento interno e externo
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Zelar pela efetivação dos direitos fundamentais, compromisso com a democracia e a construção de uma sociedade mais justa, fraterna e solidária;
Defender os direitos de crianças, de adolescentes, de idosos em situação de risco e de pessoas com deficiência;
Sensibilizar, incentivar e motivar sobre a excelência no atendimento ao cidadão interno e externo, enfatizando a importância do crescimento baseado:
• no Ser Humano como principal fator de competitividade;
• na importância de melhoria na produtividade, atendendo a necessidade urgente de fazer mais com menos;
• na necessidade de um novo perfil profissional baseado no empreendedorismo, no amor ao trabalho, no compromisso ético, na autonomia da busca do conhecimento, no desenvolvimento das fortalezas e no gerenciamento das fraquezas;
• no desenvolvimento do trabalho em equipe; • na valorização do ambiente de trabalho;
• na promoção do comprometimento funcional; • na melhoria no clima organizacional;
Propiciar o autoconhecimento e desenvolver nos participantes as competências e técnicas de organização do trabalho, no controle da ansiedade e na gestão do tempo necessários para a produtividade do trabalho em equipe.
Projetar uma imagem favorável da organização na sociedade investindo o FOCO NO CIDADÃO.

Público Alvo

Servidores que na sua função utilizam muito da comunicação para se relacionarem com equipes, departamentos, clientes externos (cidadãos que necessitam de informações ou serviços), bem como prestadores de serviços. Profissionais que atendem ao público interno e externo da Organização.Profissionais que atendem aos cidadãos, bem como nos cuidados especiais no atendimento às pessoas LGBT, pessoas idosas, vítimas de violência doméstica, mulheres grávidas e mães/pais com crianças de colos, pessoas com deficiência.

Programação do Curso

1. Novos Conceitos, Novas Exigências;
1.1 Princípios para a Administração Pública;
1.2 Organização Pública e a Missão Institucional;
1.3 Como Melhorar o Funcionamento das Organizações Públicas;
1.4 Gestão Centrada no Cidadão;
1.5 A Imagem Organizacional: formação da opinião pública através do atendimento;
1.6 Direitos do cliente/cidadão e deveres do servidor;
1.7 A importância da ética e da moralidade no Serviço Público;
1.8 Decreto Executivo n° 13.460, de 26.06.2017
1.9 Decreto Executivo nº. 3.507 (Padrões de qualidade do atendimento prestado aos cidadãos pela organização pública).

• A diferença entre tratar bem e atender bem;
• Satisfação do cliente/cidadão;
• Além das Expectativas;
• Como lidar com situações ou clientes difíceis;
• Análise do perfil psicológico do cliente;
• Atitudes que melhoram a qualidade no atendimento e comportamentos que prejudicam a comunicação;
• O cliente é a pessoa mais importante no cenário profissional;
• Interpretando o cliente e superando expectativas;
• Harmonização (percepção em como lidar com diferentes públicos);
• Administração de conflitos e solução de problemas;
• Acertos e erros no atendimento;
• A humanização do atendimento:
• Cuidados especiais no atendimento às pessoas LGBT, pessoas idosas, vítimas de violência doméstica, mulheres grávidas, pessoas cegas e deficiência de locomoção.
• Ética e responsabilidade;
• Princípios para um bom atendimento: disponibilidade, acolhimento, confiabilidade, empatia, segurança, aparência, criatividade, cortesia, resposta;
• Motivação para a qualidade e integração de equipes;
• Ouvidoria: canal aberto de comunicação.

CONHECIMENTO, ATITUDES E HABILIDADES
• Comportamentos para a assertividade nos diferentes tipos de atendimento interno e externo: por telefone, virtualmente e presencialmente;
• Identificação de perfis de público;
•Competências para um bom atendimento: comprometimento, escuta atenta, iniciativa, cordialidade, criatividade;
• Respeito às diversidades;
• Comunicação e expressividade: postura, linguagem verbal e não verbal;
• Motivação o que realmente motiva e desmotiva as pessoas;
• Gestão de conflitos; • Gestão inteligente do tempo;
• Utilização de ferramentas e técnicas para planejamento, organização e execução do trabalho buscando o gerenciamento da rotina e da produtividade;
• Relacionamento interpessoal: a importância da empatia e do equilíbrio emocional no processo de socialização;
• O comprometimento na busca por soluções, como ferramenta para a satisfação;
• Eficácia, eficiência e efetividade;
• Resistência à frustração;
• Criatividade e inovação na solução de problemas;
• Presteza no atendimento e correção das informações;
• Assertividade na elaboração de e-mails, WhatsApp, e no atendimento telefônico;
• Definição de diretrizes para o tratamento de reclamações;
• Agente de mudança institucional

A metodologia é interativa e estimula a reflexão; alterna exposição dialogada, vídeos, troca de experiências, exemplos voltados para a nova organização com foco em resultados
Os trabalhos serão conduzidos de forma a permitir e incentivar a participação, a análise e a postura crítica dos participantes diante dos conteúdos e ações a serem desenvolvidos, utilizando o método andragógico no processo de ensino-aprendizagem.
O evento será ministrado de forma a proporcionar a vivência de situações que ocorrem no dia a dia.

Instrutores

Suely Botelho Cobucci

Instrutor

Educadora Empresarial, consultora e palestrante em Recursos Humanos (RH), Diretora da Cobucci – Treinamento e Desenvolvimento Humano Ltda., Mestre em Recursos Humanos e Gestão do Conhecimento, pela Fundação Universitária Iberoamericana -FUNIBER/Brasil/Espanha, Formação em Life & Professional Coaching pela Sociedade Brasileira de Coaching (2012), licenciada pelo Behavioral Coaching Institute e pelo International Coaching Council, Pós-graduada em Didática do Ensino Superior pela Universidade Católica de Brasília, Pós-graduada em Psicopedagogia pela UniCEUB, Especialista em Dinâmica de Grupo pela SOBRAP (Sociedade Brasileira de Psicoterapia e Psicodrama). Especialista em Jogos de Empresa. Atuou como consultora responsável pela revisão, atualização e ampliação da terceira edição do Manual de Redação da Presidência da República, em Acordo de Cooperação com a Casa Civil. Autora do livro: REDAÇÃO OFICIAL – PARA APRIMORAR TEXTOS PROFISSIONAIS. Editora Contexto, 2022. Desde 1994, dedica-se ao estudo de temas ligados à melhoria de performance, autoconhecimento, crescimento pessoal e profissional, tendo participado de inúmeros eventos presenciais e a distância, em Brasília e no Brasil. Instrutora dos cursos: Gerenciamento, Liderança & Coaching, Gestão e Liderança no Serviço Público, Negociação e Resolução de Conflitos, Elaboração de Documentos Oficiais e Técnicos e Desenvolvimento de Equipes. É parceira de diversas instituições públicas e privadas, com sólida atuação como instrutora e palestrante, oferecendo consultoria e treinamento em todo o Brasil, entre elas: AGU (Advocacia Geral da União), Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), Aneel (Agência Nacional de Energia Elétrica), ANVISA, (Agência Nacional de Vigilância Sanitária), ASBACE (Associação Brasileira de Bancos Estaduais), Banco Central do Brasil, Banco do Brasil, Banco do Estado do Pará - Banpará e dentre outras.

Demais Informações

A One Cursos, através dos treinamentos online 100% ao vivo, proporciona ao cliente a mesma qualidade dos eventos presenciais, com interação entre professor e alunos em tempo real!

REQUISITOS TÉCNICOS RECOMENDADOS:

Antes do início da videoconferência, os requisitos abaixo listados devem ser avaliados para o bom funcionamento da plataforma e aproveitamento do curso. Recomendamos as seguintes especificações técnicas mínimas de hardware e software:

Computador com bom desempenho;
Conexão de internet via cabo e velocidade mínima de 10mbps;
Webcam e microfone;
Sistema de sonorização com qualidade (preferencialmente fone); e
Navegador: Utilizar preferencialmente o Google Chrome, ou as versões atualizadas do Mozila Firefox e Internet Explorer.

Importante: Se as especificações mínimas não forem atendidas, a qualidade da transmissão (áudio e vídeo) poderá ser comprometida.

AMBIENTE:

Curso ministrado em plataforma de videoconferência, totalmente ao vivo.

ACESSO:

Após a inscrição e confirmação de pagamento o participante receberá e-mail com instruções de acesso ao ambiente virtual e plataforma de videoconferência.

DISPONIBILIDADE:

Replay: As aulas poderão ser assistidas por até 2 dias após a sua realização.

METODOLOGIA:

O curso será ministrado através de videoconferência, 100% ao vivo, em plataforma de transmissão online, com interação através de chat e possibilidade de participação ao vivo na transmissão, aulas expositivas e apostila em formato digital.

CONDIÇÕES GERAIS DE CONTRATAÇÃO:

A inscrição será confirmada mediante envio da nota de empenho, ordem de serviço, autorização de fornecimento, depósito ou outra forma de comprovação do pagamento. O cancelamento da inscrição, por parte do participante, poderá ser realizado no máximo 5 (cinco) dias úteis antes da data de realização do curso online, sendo que, após este prazo, deverá haver a substituição do aluno ou solicitação de crédito no valor da inscrição para utilização posterior. A One Cursos reserva-se o direito em adiar, reagendar ou cancelar os cursos online se houver insuficiência de quórum, bem como substituir palestrantes em caso fortuito ou força maior, o que não caracterizará infração administrativa ou civil, ficando isenta de qualquer sanção, indenização ou reparação (material e moral). Observação: Ao CONTRATANTE que vier a desistir da participação após o prazo de cancelamento da inscrição, independente da fase ou etapa, não será possível qualquer devolução de valores pagos e nem o cancelamento da nota de empenho.

Dados da Instituição

ONE CURSOS - Treinamento, Desenvolvimento e Capacitação LTDA
CNPJ: 06.012.731/0001-33
Inscrição Estadual: 07.450.679/001-48
Bradesco AG: 0606 Conta Corrente: 561939-4

TELEFONES

(61) 3224-0785 | (61) 3223-8360 | (61) 3032-9030
Emails: inscricao@onecursos.com.br / ionecursos@gmail.com / inscricao@onecursos.com.br

A Empresa One Cursos - Treinamento, Desenvolvimento e Capacitação LTDA, está cadastrada no sistema de Cadastramento de fornecedores – SICAF.

Condições Gerais de Contratação

Todos os Programas da ONE CURSOS poderão ser realizados "in company" por todo o Brasil.

Entre em contato conosco!

Curso Online: Excelência no Atendimento ao cidadão e ao Público Interno aplicado à Administração Pública.Inteligência Emocional, Relacionamento Interpessoal e Técnicas de uma Comunicação Eficaz.

Atendimento ao Cidadão de Forma Humanizada e de Excelência: Atender É Servir.